为进一步规范园区服务理念，增强服务意识，提高工作效率和服务水平，营造优质、高效的对外开放和经济发展环境，结合工作实际，制定本实施意见。

一、服务理念

翠山湖高新区秉承全心全意为人民服务的宗旨，以“便民、利民、规范、高效”为服务理念，对标先进，推行创新的行政方式，提高服务效能，优化发展环境，围绕企业全生命周期，提供全方位、全天候服务，不断激发企业活力，营造良好的创新创业投资营商环境。

二、服务承诺

翠山湖管委会应根据法律法规和工作职责，向社会和公众公开承诺办理事项的相关信息，包含审批事项名称、事项类型、审批对象、审批依据、法定期限、承诺期限、审批条件、申请材料、审批程序、咨询电话、投诉电话、审批流程图，以及其他与公众利益密切相关的重要信息等，并按照承诺流程、时间节点及时办理。

三、服务目标

建立以“首问负责、全程代理、限时办结、一次告知、全程服务、信息公开”等为目标模式进行管理，务必让企业满意，群众放心。

(一)实行首问负责制度。申请人来电或来访咨询、申办、投诉等有关事项时，首个接待的工作人员应当热情、耐心、准确的予以一次性解答、办理、转交或引导。

(二)实行服务事项全程代理制度。对需要上报市级部门办理的服务事项，工作人员应当同上级主管部门做好对接， 直到办理完结。

(三)实行一次性告知制度。工作人员在接受办事群众咨询和受理申请人申请的，应当一次性讲清其咨询的问题或者一次性完整告知其申请事项应当提交、补正的材料。驳回 (退回)申请的应当告知事项并作相应记录。

(四)实行入园项目跟踪服务制度。对入园项目前、中、后期建设，园区实行全程“保姆式”服务，对快速推进项目建设尽早投产。

(五)实行限时办结制度。工作人员在受理事项时，应将办结时限明确告知服务对象，并确保按时完毕。

(六)实行政务信息公开制度。除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私外，应通过设置公开查询场所、门户网站、相关媒介等渠道，主动公开审批事项目录、办事指南、项目审批信息等内容，方便公众查询和社会监督。

(七)实施“零消费”。除国家规定统一征收的税费外， 不再对入园企业征收任何任地方性行政事业收费，应缴交的其他行政事业性收费，凡收费标准规定有浮动幅度的，一律按低限标准收费。

五、服务规范

(一)工作人员须共同维护良好的办公秩序和提供优质服务，做到对企业服务周到，力求让企业满意、放心。

(二)工作人员要遵守法律、法规，耐心听取企业意见，以诚恳的态度，解企业之所急，忧企业之所忧，严禁吃、拿、 卡、要等腐败行为发生。

(三)工作人员应忠于职守、严守岗位、切实履行职责， 按照规范管理要求做好服务工作。

(四)着力推进规范服务、文明服务、优质服务、诚信服务，把文明建设与打造和谐政企关系、创建服务品牌相结合，树立良好的服务形象。工作人员要做到着装整齐，举止得体，文明礼貌，热情接待。

(五)工作人员应对办事的单位、企业、群众一视同仁， 做到无亲疏远近之别，遇到办事的来访者有疑问或不明白时， 工作人员要做到耐心解释说明，不刁难、挖苦群众，不与群众发生争吵。

六、服务监督

(一)园区定期对政务服务开展情况实行通报，对业务窗口受理量、服务评价满意率、按承诺时限办结率、退案率、 网上办理情况、证照共享等数据以及标准化工作落实不到位而导致被投诉等情况实行定期通报。

(二)畅通投诉举报渠道，依托“12345公共服务热线”、政府门户网站、线下服务窗口等接受社会监督。

(三)加大监督问责力度，对工作人员存在违规审批、违反相关管理制度等情形的，应及时对其开展督促整改。当工作人员接收到服务对象投诉时，能立即协调的，尽可能当场做出答复，对较为复杂或涉及两个以上部门事项的咨询和投诉，应密切配合，及时联系相关部门进行处理。口头咨询和投诉以口头答复为主，书面咨询和投诉必须书面答复。在规定时限内不能处理完毕的，工作人员应向投诉人说明情况， 并负责追踪处理，直至处理完毕。

中共澳门和记娱乐场,菠菜导航网：翠山湖产业转移工业园工作委员会

2024年1月1日